冷静应对旅游不确定因素

夏日出游时，往往会比其它季节容易遇到更多问题，如天热时人们饮食稍不注意就容易造成身体不适；多变的天气使大雾等自然现象增多令观景效果不佳……当出现这种因不确定因素造成的问题时，游客应根据实际情况与旅行社冷静协商解决，切勿冲动，以免造成不必要的麻烦。以下的案例也许可以给我们带来一些启示……

案例一　“到”与“没到”有区别

老沈和老孙是多年的老朋友。一天，他俩参加一家旅行社组织的“福建太姥山、周宁、九龙五日游”的旅行活动。应该说整个旅游活动是比较愉快的，就是在旅游的第二天出现了一点遗憾。

按照计划当天是游览国兴寺、通天洞和九鲤朝天等景点，谁知当旅游团队来到九鲤朝天景点时，只见四周都是大雾，白茫茫的一片，游客什么景点都看不见。这时，老沈对老孙说：“什么都看不见还算什么景点！”“是啊！来了也白来，等于没来。”

当整个旅程结束后，两位老人一合计，提笔就给旅游质检部门写了一份投诉信，说是九鲤朝天景区没去，要求旅行社退还给他俩该景点的门票。

组团社街道旅游质检部门转下的投诉信后，立即展开了调查研究工作，发现这两位游客在认识概念上存在一些问题。于是通过电话向他们解释情况。

但两位老人就是想不通，继续写信向有关部门投诉。

分析与处理：

“什么都看不见还算什么景点！”“是啊！来了也白来，等于没来。”从这两位游客的话意上分析，他俩确实没讲错，话也有道理。这些话正说明旅游团到达了九鲤朝天这个景点，导游员是按计划进行的。游客所说的“没到”是因为天气原因造成的大雾，没有看到景色，而感到没有，这并不能成为要求索赔的依据。所以，“到”与“没到”是有原则性的区别，该景点有大雾什么都看不清楚，这属于不可抗力的因素造成，这方面的游客损失，旅行社可以不承担。

启示一：

游客外出旅游首先应有个心理准备，因为制约旅游的因素实在太多，当然，碰到突发事情或不可抗力的因素，这实属极少数。从目前情况而言，主要是看旅行社是否按照合同履行承诺，是否提供合同约定的标准，导游员是否强迫游客购物、自费活动、索要小费等情况。至于出现不可抗力的情况，旅游者也要给予理解和谅解，因为这是双方都不愿看到的事情。

案例二　旅行社并非“全包”

这年夏天，某旅行社组织了80多人的青岛五日游活动。在青岛旅游活动中，总体情况比较好，但也有些美中不足。一位小青年在崂山参观游览中不慎摔成骨折，有一对母女俩吃海鲜“拉肚子”，还有一位上了年纪的游客因突发心脏病而被送进医院抢救。旅游结束后没几天，这些“伤病员”的家属就找上门了，要旅行社赔偿他们的医药费、误工费、营养费以及精神损失费等。尽管旅行社领导耐心地向他们作解释说服工作，但丝毫不见效果，尤其是那位老年游客的家属，真是有点不达目的不罢休的“气势”，搞得旅行社领导简直无法工作。以后，这些游客及家属以旅行社不负责任，导游带团质量差等“罪名”，把旅行社告上法庭。

分析与处理：

这起案例主要是旅行社“不愿赔偿”游客家属提出的种种损失费而引起的。目前，我国虽然还没出台一部完整的旅游保险法，但一些单项性的旅游法规已出台不少，国家对旅行社企业强制实行责任保险。

所以，旅行社碰到上述类似情况，一般都根据责任保险的特点来对照处理的。但总的原则有两条：一是游客在旅游中其人身财产完好无损，就得不到赔偿，若有损伤，但不属于自然灾害或意外事故造成的仍得不到赔偿。二是赔偿有其限度，若超过保险金额范围，保险公司则按照最高赔偿金额为限度，超出部分应自负。

因此，游客家属要求旅行社赔偿医药费，误工费、营养费和精神损失费等，显然提法欠妥，同时也是不正确的。

启示二：

旅游责任保险能使旅游者在旅游过程中得到可靠的社会保障，游客一旦发生意外事故，就可以得到赔偿。因此，旅行社要和游客解释有关旅游责任险的情况，让他们了解国家有关法律和规定，同时也要进一步为游客做好索赔工作。而游客则应该明白旅行社并非“全包”，他们绝不可能承担一切责任，最终还是要根据国家有关法律和规定来处理意外伤亡或其它事故的赔偿问题。

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